服务级别
将按照签订的项目合同中的服务级别协议（SLA）内容确定服务优先级，具体如下表：
| 故障级别 | 影响范围 | 响应时间 |
临时方案提供时间 |
解决时间 | 到达时间 |
|---|---|---|---|---|---|
| SLA01（致命） | 因产品故障/性能下降等相关因素，导致客户业务系统功能40%以上受到影响；或影响范围小但程度致命的问题。 |
15分钟 |
4小时 |
2日 |
乘坐最快交通工具 |
| SLA02（严重） | 因产品故障/性能下降等相关因素，导致客户业务系统功能20%以上受到影响；或影响范围小但程度严重的问题。 |
30分钟 |
2日 |
5日 |
12小时 |
| SLA03（一般） | 产品故障/性能下降等相关因素，导致客户业务系统功能8%以上受到影响；或影响范围小但程度一般的问题。 |
30分钟 |
5日 |
7日 |
24小时 |
| SLA04（轻微） | 除上述三种情况外的其他少量或暂不影响功能/性能的问题、需求等。 |
60分钟 |
10日 |
14日 |
7天 |
| 在全国30多个地区设立分公司/子公司/办事处或本地化支持服务团队，在提供上门服务时，针对致命及严重故障能满足“同城4h、异地12h”内抵达现场，一般故障能够满足“同城8h、异地24h”内抵达现场，偏远地区乘坐最快交通工具到达现场，轻微故障可与用户约定上门服务时间。在48小时内解决问题，对于未能解决的问题和故障，需在与用户约定的时间内提供可行的升级或替代方案。 | |||||
服务级别
将按照签订的项目合同中的服务级别协议（SLA）内容确定服务优先级，具体如下表：
| 故障级别 | 影响范围 | 响应时间 |
临时方案提供时间 |
解决时间 | 到达时间 |
|---|---|---|---|---|---|
| SLA01（致命） | 因产品故障/性能下降等相关因素，导致客户业务系统功能40%以上受到影响；或影响范围小但程度致命的问题。 |
15分钟 |
4小时 |
2日 |
乘坐最快交通工具 |
| SLA02（严重） | 因产品故障/性能下降等相关因素，导致客户业务系统功能20%以上受到影响；或影响范围小但程度严重的问题。 |
30分钟 |
2日 |
5日 |
12小时 |
| SLA03（一般） | 产品故障/性能下降等相关因素，导致客户业务系统功能8%以上受到影响；或影响范围小但程度一般的问题。 |
30分钟 |
5日 |
7日 |
24小时 |
| SLA04（轻微） | 除上述三种情况外的其他少量或暂不影响功能/性能的问题、需求等。 |
60分钟 |
10日 |
14日 |
7天 |
| 在全国30多个地区设立分公司/子公司/办事处或本地化支持服务团队，在提供上门服务时，针对致命及严重故障能满足“同城4h、异地12h”内抵达现场，一般故障能够满足“同城8h、异地24h”内抵达现场，偏远地区乘坐最快交通工具到达现场，轻微故障可与用户约定上门服务时间。在48小时内解决问题，对于未能解决的问题和故障，需在与用户约定的时间内提供可行的升级或替代方案。 | |||||
